Très vite, les entretiens et l’observation de la situation montrent qu’on est en présence de professionnels confrontés à une charge émotionnelle importante selon les circonstances. L’organisation du travail, est pour une bonne part, caractérisée par l’activité relationnelle en lien direct avec le public et par l’exigence grandissante d’un contact personnel avec les usagers. L’on peut citer le cas du travailleur social qui doit faire face à l’incompréhension d’une personne qui n’arrive pas à comprendre la complexité des dispositif publics. Il y a des moments où les agents d’accueil ne savent pas où « mettre la tête » lorsqu’ils n’arrivent pas à tout gérer, voire à calmer des gens en colères, qui crient…… par  exemples. Selon les propos de tous (agents d’accueils, travailleurs sociaux), la charge de travail est autant en rapport avec la gestion simultanée des priorités, qu’avec les imprévus (variations, aléas, avec des moments plus contraignants que d’autres).

La posture debout permanente est également une pénibilité partagée par tous, à tous les postes.

Si la direction est attentive aux questions du devenir professionnel, les possibilités effectives d’évolution restent faibles. Il existe :
- La possibilité de réalisation d’une VAE
- La possibilité de passer d’une structure à l’autre

Diagnostic général :

L’usure professionnelle dépend de l’importance du cumul d’exposition diverses.

> Physique (stations debout en continue)
> Cognitive et/ou psychique (devoir répondre aux sollicitations diverses, souvent en temps réel, devoir tout faire ; être confrontée à la difficulté d’établir des priorités ; parfois sentiment de mal faire son travail), mais satisfaction liée à la reconnaissance des pais et des usagers ;

Des effets négatifs possibles sur la santé : la fatigue physique ; la dimension relationnelle de l’emploi, avec les cas de détresse rencontrés, …) sont de nature à engendrer une lourde charge psychologique.

En termes de régulations existantes : entraide, soutien de l’encadrement, possibilité de formation, satisfaction au travail liée à la reconnaissance par les pairs, par des usagers.

Pistes d'actions : 

Des mesures de prévention doivent être mises en place pour anticiper les risques d’usure à long terme.

1.   Nécessité d’encourager les mesures existantes et d’inscrire d’autres thèmes de discussion dans les échanges
> Entraide, soutien de l’encadrement, possibilité de formation, échanges sur les évolutions,
> Les temps de régulations institutionnelles, des groupes d’analyse de la pratique centrée sur des expériences problématiques, sont à encourager
> Il s’agira de lister, en associant les salariés les points les plus cruciaux en termes de pénibilité
> Inscrire la question des pauses dans la réflexion sur l’organisation du travail
> Les actions favorisant l’évolution, le parcours professionnel sont à optimiser

2.  La question de la reconnaissance à ne pas négliger
Penser à des signes de reconnaissance même verbaux. S’intéresser aux expériences et pratiques de terrain, lors des entretiens professionnels.

3. Commencer à bâtir des indicateurs de mal être au travail et surveiller leur évolution 
> Indicateurs de gestion de ressources humaines : absentéisme, départ, turn-over tensions relationnelles
> Indicateurs issus du service de santé au travail (dépression, prise de médicaments…)
> Indicateurs issus du fonctionnement de l’entreprise (tensions avec les usagers
> Indicateurs issus de tensions sociales (plaintes directes des salariés auprès de l’encadrement, conflits larvés)

Et inclure le risque psychosocial dans le DU (Document Unique)

Cet axe est à piloter par le CHSCT et le pôle prévention des risques professionnels.